Medior Helpdesk - Support Engineer

Taken en verantwoordelijkheden

Notre client n'est pas une entreprise d'assurances comme les autres. Depuis plus de 100 ans, ils valorisent l’aspect humain, un élément clé dans leurs relations avec leurs employés. Chaque collaborateur prend en charge ses dossiers de A à Z, ce qui leur permet d'acquérir un savoir-faire étendu. En étant à l’écoute de leurs clients, ils travaillent en étroite collaboration avec eux.

Tu tires de l'énergie à aider les autres et tu éprouves une certaine fierté à résoudre des problèmes complexes. Tu apprécies les défis, mais tu aimes également avoir de la clarté et de la structure ? Alors, continue à lire. En tant qu'Agent de Support Technique au sein de notre équipe Internal Helpdesk, tu seras chargé de fournir un support technique aux employés de l'entreprise et d'être le principal point de contact pour résoudre les problèmes informatiques, qu'ils soient liés aux logiciels ou au matériel, ainsi que pour répondre aux questions générales en informatique.

Tu pourrais rencontrer des situations où les incidents signalés manquent d'informations. Il te reviendra de t'assurer que les tickets soient complets et que les informations soient correctement transmises aux utilisateurs. Si tu remarques des demandes ou questions récurrentes, tu les feras remonter au chef d'équipe. Tu représenteras le service d'assistance et identifieras des opportunités pour améliorer les services ou les processus existants.

Responsabilités :

• Recevoir et traiter les demandes d'assistance technique des utilisateurs via divers canaux de communication, tels que téléphone, e-mail et système de ticketing.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques courants, tels que les problèmes de connexion réseau, les pannes matérielles, les erreurs logicielles, remplacer les PC, écrans, imprimantes, stations d'accueil, etc.
• Guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage et fournir des solutions efficaces dans un délai raisonnable.
• Créer et mettre à jour des tickets d'assistance pour enregistrer les détails des demandes des utilisateurs et suivre leur résolution.
• Prioriser les tickets en fonction de leur urgence et de leur impact sur les opérations commerciales.
• Suivre les tickets en attente pour garantir leur résolution dans les délais impartis et communiquer efficacement avec les utilisateurs concernés.
• Fournir une formation de base aux utilisateurs sur l'utilisation des logiciels et des systèmes informatiques de l'entreprise.
• Contribuer à la création et à la mise à jour de la documentation technique, y compris les FAQ et les guides de dépannage, pour faciliter l'auto-assistance des utilisateurs.
• Collaborer avec les équipes informatiques internes pour résoudre les problèmes complexes nécessitant une expertise supplémentaire.
• Escalader les problèmes non résolus ou les tendances de problèmes récurrents à l'équipe appropriée pour une résolution proactive.

Geboden wordt

• Vous rejoindrez une entreprise 100 % belge et indépendante, coopérative et mutuelle, à taille humaine, où vous pourrez rapidement avoir un impact.
• Vous ferez partie d'une culture d'entreprise unique : les employés et anciens employés apprécient l'ambiance positive et conviviale ainsi que l’approche collégiale.
• Vous travaillerez dans un environnement où le management est accessible et proche de ses employés.
• Notre client attache une grande importance à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Vous bénéficierez du télétravail (jusqu’à 3 jours par semaine), d’horaires flexibles et d’au moins 31 jours de congé par an.
• Vous travaillerez dans des bureaux emblématiques au cœur de Bruxelles, près de la Grand-Place et de la gare centrale.
• Vous bénéficierez d'un contrat à durée indéterminée assorti d'avantages extralégaux appréciables : chèques-repas, éco-chèques, plan cafétéria, assurance groupe et hospitalisation, indemnité de télétravail, réductions intéressantes sur les produits d'assurance, etc.
• Nous sommes l’assureur qui partage ses bénéfices avec vous. Ceci ne vaut pas uniquement pour nos clients, mais aussi pour nos employés. Ainsi, vous pourrez compter sur divers bonus, en guise d’appréciation pour le travail accompli. 
• Vous aurez l'opportunité de développer vos compétences et connaissances grâce à notre large gamme de formations. Vous aurez la possibilité d’évoluer au sein du groupe grâce à notre politique de mobilité interne.

Profiel kandidaat

• Tu gardes toujours ton calme et restes orienté vers le client et le service, quel que soit le problème.
• Lors d'une conversation, tu prends l'initiative et poses activement des questions pour clarifier les besoins du client.
• Les mots-clés qui te décrivent : précis, analytique, orienté client et responsable.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite dans l'une des deux langues nationales et bonne connaissance de la seconde langue.
• Capacité à travailler de manière autonome tout en contribuant positivement à une équipe.
• Une passion inégalée pour résoudre les problèmes informatiques. Tu as de l'expérience avec des environnements orientés Microsoft tels que Azure, Office 365, Exchange, Citrix, SCCM, Intune, Windows 7 et 10. Tu as une bonne connaissance d'ITIL.
• Connaissance de base des réseaux (IP, Mac, Port, firewall, patching).
• Expérience de 5 années préalable dans les environnements de travail digital est un atout, y compris le staging, la demande de création de packages dans notre outil de flux avec aptitude à la coordination et au suivi jusqu'à l'implémentation en production, en collaboration avec notre service géré.
• Bonne compréhension des normes actuelles de sécurité informatique et de protection des données.
• IT-minded avant tout, tu es la personne idéale pour tester de manière critique les nouvelles applications packagées et technologies.

Qualifications :

• Diplôme en informatique, technologies de l'information ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Certification(s) pertinente(s) en support technique ou assistance informatique est un plus.