Taken en verantwoordelijkheden

Vous aimez les défis, la gestion des problèmes est votre seconde nature et vous voudriez faire partie d’une équipe dynamique? Alors la fonction de gestionnaire de dossier plainte au sein du département Customer Care & Contact services est faite pour vous !

La gestion des plaintes en quelques mots :

Une plainte est un authentique moment-clé. En effet, cette information rare et précieuse permet à Belfius d'améliorer constamment son offre de produits et de services.
En améliorant nos produits, processus et services, nous ne renforçons pas seulement la satisfaction du client qui s'est plaint, mais celle de tous nos clients. C'est un travail de tous les instants mais qui porte ses fruits. La preuve? Demandez-la à nos clients, toujours plus satisfaits.
Pour citer un gestionnaire de l’équipe : « J'apprécie beaucoup de pouvoir travailler chaque jour au sein d'une équipe très motivée et d'avoir le sentiment de pouvoir contribuer de manière très constructive à l'augmentation de la satisfaction des clients en exerçant un nombre très varié de tâches. C'est un travail très relationnel et véritablement axé sur l'humain. Les plaintes ont trait à toutes sortes de domaines, ce qui rend la fonction variée et aussi enrichissante. C'est un job dans lequel vous pouvez faire la différence. Le fait de pouvoir fournir une réponse positive au client procure une grande satisfaction. C'est gai de pouvoir, jour après jour, faire la différence en contribuer directement à la satisfaction du client, au sein d'une équipe qui se passionne pour ses clients ! ».

La gestion des plaintes se situe dans le département Customer Care & Contact Services (CC&CS). En plus des plaintes, CC & CS gère les contacts à distance avec les clients (principalement Retail) et avec les collaborateurs en agence par le biais des canaux directs (téléphone, mail, (vidéo) chat). Son activité est associée pleinement à la stratégie omnichannel de Belfius, et sa proximité avec le terrain permet de contribuer à cette stratégie.

Qu’implique cette fonction d’avenir?

Au sein de l’équipe des gestionnaires néerlandophones, vous êtes responsable de la gestion de votre propre portefeuille des dossiers de plainte que vous traitez de A à Z.

Pour atteindre ce but, vos tâches sont les suivantes :

  • vous analysez la plainte de façon indépendante et estimez l’impact du dossier ;
  • vous vous concertez avec d’autres partis au sein de la banque (en dehors de CC et CS) afin de formuler une solution, toujours dans le cadre de la stratégie de la banque ;
  • vous communiquez la solution au client, oralement ou par écrit, et toujours en respectant les deadlines imposées en fonction du segment auquel appartient le client en question ;
  • vous mettez votre connaissance des frictions à profit pour proposer des améliorations, ce qui vous permet de contribuer à l’optimisation des processus et des procédures ;
  • vous entretenez de façon proactive votre connaissance des produits et services proposés par la banque, afin de rester efficace à tout instant quand vous cherchez une solution au problème du client.

Profiel kandidaat

En tant que gestionnaire de dossier plaintes, il est surtout important de travailler de façon orientée résultat et d’être résistant au stress. Vous disposez des capacités nécessaires en termes de gestion de projet et vous travaillez de manière méticuleuse et efficiente.

En outre, vous vous reconnaissez dans les qualités suivantes :

  • vous disposez d’aptitudes commerciales et vous êtes orienté client ;
  • vous gérez de manière autonome votre portefeuille de dossiers et vous avez une mentalité proactive et positive ;
  • vous vous développez pleinement dans une ambiance collégiale, où une collaboration constructive et une volonté d’aider sont fortement appréciées ;
  • vous disposez d’excellentes capacités communicatives, tant orales qu’écrites.
Nous sommes aussi à la recherche des qualités suivantes:
  • niveau bachelier ;
  • une bonne connaissance des produits et services de Belfius ;
  • une excellente maîtrise du néerlandais, tant verbale qu’écrite ;
  • une bonne connaissance du français.

Geboden wordt

Ce que le service Gestion des plaintes peut vous offrir :

  • contrat à durée déterminée ;
  • lieu de travail au siège de la banque à Bruxelles ;
  • l’opportunité de faire du télétravail dès que vous travaillerez de façon autonome ;
  • un contexte dynamique et une bonne ambiance de travail ;
  • une position en première ligne dès qu’il y a des changements au sein de la banque : Votre équipe est toujours la première au courant ;
  • formations sur le terrain intensives qui vous aideront à formuler une solution optimale au client.

Nous investissons sans relâche dans le bien-être de nos collaborateurs, avec des formations sur mesure, des parcours professionnels riches en défis, un environnement de travail dynamique, et une attention particulière portée à une alimentation saine et à l’activité sportive. Nos collaborateurs s’engagent avec enthousiasme dans les causes soutenues par Belfius.

Chez Belfius, nous mettons tout en place pour que nos collaborateurs maintiennent un juste équilibre entre vie privée et professionnelle : des horaires de travail flexibles et la possibilité de travailler de la maison, d’un bureau satellite ou de notre siège situé au centre de Bruxelles, facilement accessible en train et transports en commun.

Venez travailler dans des bureaux accueillants, des espaces ouverts et lumineux qui inspirent votre créativité. Profitez des espaces de rencontre ouverts pour des échanges informels autour d’un café et des salles de réunions équipées de système de visioconférence pour se réunir avec les collègues même à distance.

Commencez la journée par un entraînement à la salle de fitness Belfius Workout, à midi un lunch sain au restaurant d’entreprise The Village. Créez des liens avec des collègues lors d’activités organisées après les heures de travail.

Une rémunération attrayante, compétitive et flexible, ainsi que de nombreux avantages extra-légaux : assurance de groupe, assurance hospitalisation, chèques repas, abonnement aux transports en commun, réduction sur des produits bancaires et d’assurances,…

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gestion des plaintes

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Sylvie Van de Velde
Sylvie Van de Velde Public Banker

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